Comunicazione Telefonica
Comunicare qualità al telefono
Un corso per migliorare le conoscenze delle tecniche della comunicazione telefonica efficace e fornire degli strumenti concreti che facilitino la relazione telefonica professionale.
2 giornate ad hoc di formazione esperienziale precedute da un incontro di valutazione e di analisi sul campo e seguite da 1 giornata di follow-up.
Obiettivi
- Sviluppare nei partecipanti l’Ascolto attivo e l’Empatia
- Aumentare la consapevolezza delle proprie emozioni
- Apprendere le basi per avere maggiore padronanza nella gestione delle proprie emozioni durante una conversazione telefonica
- Saper gestire una telefonata “difficile”
- Sviluppare le abilità per gestire le relazioni interpersonali in contesti di lavoro
- Fornire degli strumenti “concreti” per migliorare la relazione telefonica professionale.
- Contenuti
- Comunicare la qualità del servizio al telefono
- La comunicazione telefonica: limiti e risorse, cioè capire e farsi capire
- La regola dei 5…..
- La tecnica delle domande: suggerimenti per l’impiego efficace delle domande
- Check-list della comunicazione telefonica
- La gestione delle telefonate in entrata: le quattro fasi di un buon colloquio telefonico in entrata
- Esempi di espressioni positive e negative nelle conversazioni telefoniche
Metodologie e Tecniche
Il Partecipante si confronterà con metodi esperienziali che provengono dal teatro:
- Esercizi psico-fisici per lavorare sul corpo e aumentare la consapevolezza del proprio stile comunicativo
- Esercizi con la maschera neutra che permette di sviluppare in ogni partecipante una notevole comprensione del proprio linguaggio corporeo
- Esercizi per riconoscere e gestire le proprie Emozioni e sviluppare l’Empatia
- Esercizi teatrali per sviluppare l’Ascolto
- Esercizi per la Voce (il volume, il tono, il ritmo)
- Esercizi di vocalizzazione sulla dizione
- Simulazioni per saper gestire al meglio la relazione telefonica
- Registrazioni delle telefonate e riascolto con analisi della stessa.
Il corso esperienziale è arricchito da materiale teorico, griglie di riflessione, diari di osservazione, una registrazione audio di una telefonata “tipo” che verrà consegnata ad ognuno e momenti di de-briefing per facilitare le persone a razionalizzare e trasferire l’esperienza acquisita nel contesto lavorativo.